星巴克目前员工培训现状如何

星巴克的服务水平是有目共睹的。在点单的时候,服务员经常会和我寒暄几句,有时候甚至会开开小玩笑。这背后的原因必然是优质的员工培训,下文对此做了比较专业的解读。

    按照星巴克的术语,客户关系叫“顾客亲密度”,服务的宗旨是“让进入店里的顾客每一次都能感受到‘升级’的体验”。

什么样的服务流程才能造就“升级”的顾客体验呢?

   我们来举例说明吧:新员工小李是一个只有高中文凭的年轻人,他成为了星巴克的一名柜台服务员。

   星巴克专门花时间培训小李如何微笑、眼神交流、倾听,并且能第一时间认出常客、建立私人关系,只有更加私人的关系才能让顾客感受到自己的特殊性,从而达到“升级”的感觉。

星巴克要求,小李在面对顾客的时候,问一些需要对方具体回答的特殊疑问句,而不是普通的“是”或“否”的问题,比如“我发现您在看价目单,您喜欢喝哪种饮料?”星巴克为什么要有这种要求?小略认为,这里很有技巧!

如果小李问了一个简单的问题,比如“您喜欢喝咖啡吗?”对方说“还可以”,不善交际的小李可能就没法接了,然后就没有然后了……相反,“我发现您在看价目单,您喜欢喝哪种饮料?”样的问题会鼓励顾客多说话,不但快速了解顾客需要,还能让不善言辞的小李不说什么话就轻松与顾客建立了好的私人关系。

小编认为,通常情况下,倾诉的一方通常比倾听的一方感觉会更好,这也是为什么我们常常更喜欢倾诉而不是聆听。

我们怎么做才能让新员工小李把服务做得又好又快呢?

靠严格的培训机制和流程化的服务。

员工培训是重中之重,需要把大部分员工流失控制在员工培训的头三个月培训期内:一上来,星巴克对新员工小李的培训特别严格,小李在头三个月会特别辛苦。星巴克就是希望把不太胜任的员工在最早期就淘汰了。

这样一来,熬过了培训期的小李们会更适应星巴克,一般会留在公司好几年,正式员工的流失率也就降低了。

流程化的设计:星巴克将服务客户的流程规范为七步。比如说,董小姐下单之后,舒尔茨要求店员小李用特定的术语大声重复一遍订单,“小杯、冰、摩卡,是吗?”星巴克为什么要让小李大声重复一遍?

小编认为,这么做一举多得!一来可以减少出错率,避免小李一不小心走神听错了;二来可以让排在后面队里不常来星巴克的新顾客张三听到,顺便学习一下星巴克的常用术语,实则加快了平均顾客下单的速度。

另外,当老顾客董小姐一上来直接说“小杯、冰、摩卡”
最后更新于 2022-06-20 15:57:03
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